Jak moc stresují uživatele výkyvy v připojení?

Ve výzkumném projektu z konce února společnosti Ericsson a Vodafone Německo použily neurovědu k zjištění, co si uživatelé mobilního širokopásmového připojení skutečně myslí o slabém výkonu sítě. EEG se použilo ke sledování mozkové aktivity 150 účastníků, kteří se dobrovolně přihlásili do projektu v německém Düsseldorfu. Výsledek ukázal, že i malá zpoždění a rušení zvyšují úroveň napětí a stresu a mají negativní dopad na loajalitu účastníka vzhledem ke značce operátora.

Účastníci studie museli absolvovat třináct konkrétních úkolů během deseti minutového užívání smartphonu, kdy byla degradace kvality poskytované služby simulována. Úkoly zahrnovaly jednotlivé aktivity, jako prohlížení webových stránek, streamování videí, či nahrávání fotografií a selfies. Kromě EEG zařízení bylo ke sledování pozornosti a srdeční frekvence odběratelů použito i vybavení na sledování pohybu očí a měření pulsu. Vodafone je první společnost na trhu a ve světě, která ve spolupráci s Ericssonem využívá nové způsoby studia spotřebitelských emocí.

Guido Weißbrich, ředitel výkonu sítě v německém Vodafone, k studii říká: "Tato studie dokazuje, jak rychle se uživatelé chytrých telefonů stali nespokojenými, když širokopásmová síť nefungovala v celé své kráse. Pouhá sekunda zpoždění při stahování či nahrávání obsahu má výrazně negativní dopad na uživatelskou zkušenost, takže musíme učinit vše, aby se při sledování videí zabránilo zdlouhavému ukládání nebo zmrazení obsahu."

Vzhledem k tomu, jak byla ovlivněna loajalita předplatitelů a vnímání značky, byla studie doplněna o dotazník, který účastníci vyplnili před a po plnění jednotlivých úkolů.

Bradley Mead, vedoucí řízených služeb, síťového designu a optimalizací v rámci obchodní jednotky síťových služeb ve společnosti Ericsson, říká: "Pro operátory je nezbytné rozumět tomu, co si lidé skutečně myslí o službě, kterou poskytují a jak to doopravdy ovlivňuje jejich každodenní život. Nyní máme cenná data, která lze použít při optimalizaci a tvorbě sítí během použití známých aplikací ke zvýšení zážitku."

Autor: Petr Smolník, šéfredaktor